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El Social CRM en las empresas

En primer lugar, debemos definir el Social CRM (Customer Relationship Management) de las empresas, es decir, la gestión de la relación con el cliente.

El Social CRM es mucho más que la simple relación o vinculación con el cliente, es necesario seguirlo, estudiarlo, acompañarlo, y sobre todo, aprender mucho de él para poder ofrecer un producto hecho a su medida.

Las redes sociales empezaron a usarse en los departamentos de marketing y comunicación hacia el 2007. Pero ha sido de manera progresiva cuando las empresas se han dado cuenta del potencial que tiene esta herramienta para incentivar las ventas a través del contacto directo con el cliente.

Comenzaron a mejorar sus plataformas para atender al cliente al igual que ampliaron el personal dedicado a la atención del consumidor final.

 el social crm en las empresas

El social CRM en las empresas es la gestión de la relación con el cliente.

FUENTE. En.wikipedia.org

 

Lamentablemente, la labor de las empresas no será eficiente hasta que no se consiga cruzar el perfil en las redes sociales y acceder a sus datos en el CRM tradicional. Por ejemplo, cuando se producen dos reclamaciones públicas por una de nuestras redes sociales. Tenemos un usuario con 1000 seguidores, y por otra parte, otro usuario con 100 seguidores.

Si conseguimos cruzar estos datos, podremos observar qué cliente es prioritario a la hora de contestar y solucionar el problema.

Quizá, la reclamación del usuario con 100 seguidores sea un cliente que le reporta mayor beneficio a la empresa y por lo tanto, con prioridad ante otros.

Con el Social CRM en las empresas se trata de ofrecer una mejor atención al cliente y de extraer mayor valor a la información que nos ofrecen.

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Necesitamos una visión completa de la figura de nuestro futuro cliente.

FUENTE. Flickr.com

 

Una vez que consigamos segmentar a los usuarios por el valor que tienen en nuestras redes sociales, podremos idear estrategias diferenciadas de marketing y comunicación.

Social CRM permite a la empresa integrar información transaccional, información de comportamiento en la web corporativa o e-commerce, comportamiento con la newsletter y sobre todo, la información proveniente de las redes sociales. Es decir, una visión completa de la figura de nuestro cliente.

 

La información que nos llega a través de los diferentes canales es imprescindible para idear una estrategia de actuación en cada uno de los departamentos de la empresa. Es preciso la preparación de acciones a través de esos canales, y  la comunicación, en tiempo real y permanente, con el cliente. Nuestro consumidor final debe sentirse único y especial.

 

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